|
我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成、医疗系统软件产品开发ISO9001：2000质量认证的企业。在我公司的ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。
我公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守ISO9001－2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。
我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）。
1.完善的服务流程体系
1.1定期服务流程
依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：
1) 按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。
2) 如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“专题服务流程”
3) 将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。
4) 本次定期技术服务结束。
1.2应急服务流程
当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的“400”技术服务热线，即进入应急服务流程。
1) 接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。
2) 如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）。
3) 如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）。
4) 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。
5) 如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。
6) 技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。
1.3备件服务流程
1) 如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。
2) 依照与厂商的备件服务合约，取得备件。
3) 技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。
4) 技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次备件服务结束。
1.4专题服务流程
解决疑难问题流程
如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专题服务流程。
1) 专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除。
2) 如果问题没有得到解决，转到（1）;如果问题得到解决，继续。
3) 技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到《专题服务报告》；在《系统维护备忘录》相应条目上注释，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。
1.5进行特定项目流程
如果客户要求做某些特定项目，即进入特定项目专题服务流程。
1) 依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提交报告；制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试。
2) 提交《专题服务报告》，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。
1.6业务扩展服务流程
当客户需要在系统上增加新的业务时，即进入业务扩展服务流程。
1) 依据业务的具体要求，进行项目的可行性评估并提交报告；制定技术方案；制定实施和测试方案；实施设备安装、配置和测试工作。
2) 提交《业务扩展服务》，并记录到《工作日志》。本次业务扩展服务结束。
2．售后服务计划
2.1质保期
参照《中华人民共和国建设工程质量管理条例》的有关质保条款，保修期从通过验收之日起计算，我司承诺在系统竣工验收后整体工程的质保期为 壹 年。
2.2故障响应时间
我公司设置专门的客户服务部门，提供7*24小时热线电话和传真：支持的服务。维修部门在接到电话后10分钟内响应。24小时内到达客户现场， 48小时内解决故障。
2.3日常维修计划
在竣工验收后一个月内，我司将向建设单位提交项目长期的日常维护方案与计划，包括1年质保期的维护保养计划。质保期后的系统维护保养计划（该项目由建设单位确认实施）。
（1）月维修保养
■ 电话回访，咨询设备运行情况，有无异常；
■ 现场查看设备，检查设备运行情况；
■ 登记项目系统维护档案。
（2）季度维修保养
■ 各软件系统例行检查，以保证系统运行正常；
■ 整理软件系统运行记录，分析运行情况；
■ 测试软件系统性能；
■ 更换软件版本；
（3）年维修保养
■ 测试整个网络的性能；
■ 查看软件系统运行情况；
■ 整理系统年度运行报告。
2.4应急维修措施
在接到用户的通知以后，在上述故障响应时间承诺内到达维修现场，并立即进行维护。对属于软件系统的故障，我们的应急维修原则是：无论故障大小，先进行系统测试，缩短维护时间，保证系统运行正常。
公司常年提供软件系统的远程操作。无论故障大小，公司均可快速解决软件系统的问题，保证客户的利益。
2.5软件系统管理
我公司在为本项目设立数据库自动备份功能，以备不时之需使用。
保修期内，所有服务均为上门服务或远程服务，即由我公司派人员到用户单位使用现场维护，由此产生的费用均由我公司自行承担。
2.6资料管理
由我方现场技术人员在系统测试和试运转前1周内编制好临时的操作维修手册，交建设单位评审，正式的手册在工程完全竣工时交付。
质保期满后，我公司专人为本项目建立了维护档案，对保修期内的维修记录、设备更换记录、保养记录等进行全程记载，准确无误地移交给建设单位相关部门。
|